Leestijd: 4 minuten
Online recensies
Bij veel websites is het mogelijk om een recensie achter te laten. Vaak kan men door middel van een cijfer of aantal sterren (veelal één tot maximaal vijf) aangeven in welke mate men tevreden is met de geleverde dienst of het ontvangen product. In aanvulling daarop kan men soms nog een geschreven tekst achterlaten.
Eerlijke recensies kunnen de consument helpen om een keuze te maken voor een product of dienst waarmee de ondernemer adverteert en kunnen daarom heel waardevol zijn. Maar er is ook een schaduwkant. Ondernemers kunnen onder een pseudoniem een neprecensie plaatsen en daarmee consumenten misleiden. En consumenten kunnen uit rancune een valse review achterlaten om daarmee de ondernemer schade te berokkenen.
Neprecensies
Het Burgerlijk Wetboek bevat in artikel 6:193a e.v. BW een regeling omtrent oneerlijke handelspraktijken. Deze regels zijn afkomstig uit de Europese Richtlijn inzake Oneerlijke Handelspraktijken. Het doel van deze richtlijn is het beschermen van de consument door misleidende en agressieve handelsprakijken tegen te gaan. Deze regeling kent een zogenaamde zwarte lijst, waarin enkele gevallen zijn genoemd die onder alle omstandigheden misleidend zijn en daarom verboden.
Sinds 28 mei 2022 is de Europese Moderniseringsrichtlijn van toepassing. Deze richtlijn heeft geleid tot nieuwe regels in het Burgerlijk Wetboek die de consument beogen te beschermen. Ook de zwarte lijst met misleidende handelspraktijken is uitgebreid (artikel 6:193g BW). In onderdeel aa van die wetsbepaling is een nieuwe handeling toegevoegd die onder alle omstandigheden misleidend is:
‘het plaatsen of doen plaatsen van valse beoordelingen of aanbevelingen van consumenten of op misleidende wijze voorstellen van consumentenbeoordelingen of sociale media-aanbevelingen, teneinde producten te promoten.’
Daarnaast volgt uit onderdeel z van die wetsbepaling dat de ondernemer moet onderzoeken of geplaatste reviews daadwerkelijk van consumenten afkomstig zijn:
‘beweren dat beoordelingen van producten zijn ingediend door consumenten die het product daadwerkelijk hebben gebruik of aangekocht, zonder dat de handelaar redelijke proportionele stappen heeft genomen om na te gaan of deze beoordelingen daadwerkelijk afkomstig zijn van dergelijke consumenten.’
Misleidende handelspraktijk
Als de handelaar zich niet aan deze regels houdt, dan pleegt hij een misleidende handelspraktijk. Uit de wet volgt dat zo’n handelspraktijk oneerlijk is en daarmee onrechtmatig ten opzichte van de consument (artikel 6:193b lid 1 en 3 BW). Het gevolg daarvan is dat de consument recht heeft op schadevergoeding. Ook kan de consument de overeenkomst die als gevolg van de oneerlijke handelspraktijk tot stand is gekomen, vernietigen (artikel 6:193j lid 3 BW).
Ook ziet de Autoriteit Consument & Markt toe op de naleving van deze wetgeving. De ACM heeft de bevoegdheid om bij overtreding een bestuurlijke boete of last onder dwangsom op te leggen. Zo heeft de ACM in 2021 een last onder dwangsom opgelegd aan webwinkel Bicep Papa B.V. – het bedrijf achter de bekende influencer Mo Bicep – om te stoppen met het gebruik van neplikes en nepvolgers bij de promotie van haar producten via sociale media als Instagram.
Valse reviews
Het is ook mogelijk dat een consument opzettelijke een valse review afgeeft over een bepaald product. Het motief om zoiets te doen, zal vaak gelegen zijn in persoonlijke rancune van de consument ten opzichte van de ondernemer. Iedere burger, dus ook de consument die een recensie achterlaat, heeft een verregaand recht op vrijheid van meningsuiting. Maar dat recht is niet onbegrensd. De vrijheid van meningsuiting is niet zo ruim dat die het recht zou geven om opzettelijk onwaarheden te verspreiden. Denk bijvoorbeeld aan smaad en laster (artikel 261 respectievelijk artikel 262 Wetboek van Strafrecht), die als strafrechtelijke delicten verboden zijn.
In civielrechtelijke zin kan het afgeven van een valse review een onrechtmatige daad opleveren. Daar is inmiddels ook de nodige rechtspraak over. Uit die rechtspraak blijkt dat met name de (on)juistheid van de review en het eventuele gebruik van onnodig grievende of beledigende bewoordingen relevante factoren zijn bij de beoordeling van de toelaatbaarheid van een recensie. Zie bijvoorbeeld deze uitspraak van de rechtbank Oost-Brabant van 18 mei 2020.
Bij een onrechtmatige review heeft de ondernemer recht op schadevergoeding. Ook kan de ondernemer dit soort handelingen op straffe van een dwangsom laten verbieden.
Anonieme reviews
Als een valse review anoniem geplaatst wordt, dan is het natuurlijk veel lastiger om op te treden tegen degene die de review heeft geplaatst. Soms is het wellicht mogelijk om te achterhalen wie de review heeft geplaatst en daarmee contact te zoeken. Als dat niet mogelijk is, dan is het vooral van belang om de valse recensie verwijderd te krijgen.
Als de review op een extern platform is geplaatst, zoals Trustpilot of Klacht.nl, dan is het verstandig om contact met het platform te zoeken. Het platform is verplicht om reviews te verwijderen als deze evident onrechtmatig zijn (artikel 6:196c lid 3 sub e BW). Dit wordt een ‘notice-and-takedown-verzoek’ genoemd. Soms is een platform ook verplicht om NAW-gegevens of het IP-adres van de plaatser van een review te verstrekken. Zie bijvoorbeeld deze uitspraak van de rechtbank Amsterdam van 29 april 2021.
Review voor NORD?
Bent u ooit tevreden als cliënt(e) door NORD Advocaten bediend, dan hopen wij dat dit ook tot een 5-sterren review kan leiden. Dat kan met Google via deze link. U heeft er wel een Google-account voor nodig. Let u daarbij wel op voornoemde regels? 😉
Ook voor vragen over het recht omtrent (valse) reviews kunt u vanzelfsprekend bij ons terecht. Neem daarvoor contact met ons op.
